業務最前線／客戶資料卡 有學問
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業務部門是一家公司與客戶對接的第一線窗口，扮演了整合組織內、外部資源的重要角色。如何管理客戶資料，不僅牽涉到對單一客戶的服務品質好壞，更關乎整個公司的競爭力強弱。我為一家諮詢客戶診斷業務部門的現況，當我向業務主管第一次提到「客戶資料卡」的觀念，他腦中的畫面僅僅是一個word或excel格式的電子檔。請各個業務員填上負責客戶的公司名稱、基本資料，放到公司的內部網站上就可以交差了事。他看不出客戶資料卡有何重要性，也不清楚該發揮什麼作用。
這是傳統只懂得「救火」，而不知道如何建造更安全（更不容易失火）環境的主管類型。於是當我帶著他檢視業務管理的細節，包括業務同仁異動時客戶交接的方式，客戶有緊急需求時如何快速找到對應的窗口，以及業務員該怎麼掌握客戶目前的績效狀況，不是等到每月底才被動地檢視管理的「落後指標」等，這位業務主管才看到管理系統上的許多缺失。 客戶資料卡若是完整設計和確實應用，許多管理問題會被自動解決。除了應該納入客戶的基本資料、營運概況與組織現況，許多公司會忽略與客戶交易流程的細節（客製化需求），也應該被詳細記錄和更新。例如：包裝和運輸的配合方式、報關文件的製作格式、供應商審核與稽核流程等。 同時客戶資料卡也應該是一種「動態」的概念，也就是要能呈現目前客戶經營的績效狀況，像是已出貨／未出貨訂單一覽、累計業績達成率、應收帳款逾期金額與逾期百分比等。經營客戶如同駕駛汽車一樣，你絕對不會接近終點時才去瞭解油箱、水箱、引擎溫度等狀況，而是在行駛過程就要隨時掌握，才有可能即時調整與應對。廣義來說，客戶資料卡是一個管理的系統與邏輯。如果一個業務部門有10位員工，你可能會發現每個人對客戶郵件的整理、分類、歸檔方式都不同，電腦資料夾內關於提案建議書、報價單、訂單、合約等文件的存檔方式也沒有一致性。在作業品質良莠不齊的狀況下，誰又能保證和維持客戶服務的水準？看不到這些細節的主管，也很難將高階的管理策略落實到第一線。 如果業務主管可以看到細節裡的「魔鬼」，又能拉高視野去思考業務部門該如何抓緊客戶，以提升一家公司經營客戶的品質與績效，那麼他會發現：客戶資料卡真的不是一個excel或word檔案那樣簡單。 （作者是管理顧問及銷售講師）
【2013/06/17 經濟日報】
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全文網址: 業務最前線／客戶資料卡 有學問 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/%E6%A5%AD%E5%8B%99%E6%9C%80%E5%89%8D%E7%B7%9A%EF%BC%8F%E5%AE%A2%E6%88%B6%E8%B3%87%E6%96%99%E5%8D%A1%20%E6%9C%89%E5%AD%B8%E5%95%8F-7969451.shtml#ixzz2WYNb2oSk
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